別讓「人工包埋」你的情緒：談職場情緒勞動

在職場中，我們常常聽到「香港人真係好鍾意返工」這句話，無論是出於真心還是自嘲，都反映出工作在我們人生中佔據的重要位置。然而，在追求效率和成果的職場文化下，許多打工仔卻感到身心俱疲。本文將從心理學角度，探討職場中的情緒勞動（Emotional Labor）及其影響，並提供一些應對策略。

甚麼是情緒勞動？
情緒勞動是指為了滿足工作要求而管理和控制自身情緒的過程（Hochschild, 1979, 1983）。就像戴上面具一樣，我們需要展現出符合職場規範的情緒，即使這與我們內心的真實感受並不一致。例如，客服人員即使面對客戶的無理取鬧，也需要保持微笑和耐心。這種情緒上的付出，長久下來可能導致情緒耗竭、壓力甚至身心健康問題。

情緒勞動的兩種表現形式：深層扮演與表面扮演
情緒勞動主要有兩種形式：深層扮演和表面扮演。深層扮演是指努力改變內心感受，使其與工作要求一致。例如，一位設計師即使對客戶不合理的要求感到沮喪，也會嘗試說服自己接受並理解客戶的想法。而表面扮演則是指僅僅改變外在表情和行為來符合工作要求，內心感受卻與之相悖。例如，一位銷售員即使感到沮喪，也必須在客戶面前表現出積極樂觀的態度。研究顯示，表面扮演比深層扮演更容易導致情緒耗竭(Grandey, 2003)和心理壓力(Zapf et al., 2006)。

真實案例：情緒勞動的陷阱
客服人員Mandy每天面對大量客戶的負面情緒，即使感到委屈和憤怒，也必須保持微笑和耐心。設計師小美為了滿足客戶需求，不斷修改設計稿，即使感到挫敗，也必須壓抑負面情緒。銷售員志威為了達成業績，即使面對客戶的冷漠和拒絕，也必須表現出積極樂觀的態度。這些都是情緒勞動的常見例子，也反映出情緒勞動可能帶來的負面影響。

六招應對職場情緒勞動？
以下是一些應對職場情緒勞動的策略：
1. 覺察情緒： 關注自身情緒變化，辨識情緒勞動的發生。
2. 提升情緒調節能力： 學習健康的調節策略，例如認知重評估、正念冥想等。
3. 尋求支持： 與家人、朋友或同事傾訴，獲得情感支持和理解。
4. 設定界限： 勇於拒絕不合理的要求，保護自身身心健康。
5. 發展應對機制： 培養興趣愛好、練習放鬆技巧，舒緩壓力。
6. 尋求專業協助： 如有需要，尋求心理諮詢師的專業幫助。

總結:
情緒勞動是職場中普遍存在的現象，它可能對我們的身心健康造成負面影響。通過覺察情緒、提升情緒調節能力、尋求支持、設定界限、發展應對機制以及尋求專業協助，我們可以更好地應對職場情緒勞動，維護身心健康，在職場中找到平衡點。