調解專欄:處理衝突的調解123法則 – 香港青年協會生活學院 HKFYG Living Life Academy

調解專欄:處理衝突的調解123法則

 

在日常工作和生活中,我們總會有對事情的觀點和看法與對方相左的情況。我們可以如何妥善處理?嘗試說服對方?提出更多的理由支持自己的看法?或是像調解員一樣,促進爭議雙方嘗試從對方的角度思考問題,把「自我」放輕,甚至放下。這樣並不等於讓步,因為爭議的產生是源於雙方溝通不足,沒有互信,是雙方的問題,已經不可以由一方可單獨解決的。

調解員的任務便是促進和改善雙方的溝通,讓溝通的平台重建出來。如何製造溝通平台?一就是要通過調解會議中不同的流程和內容,協助雙方當事人建立大量的共同基礎,對事情有一致正面的看法,這亦符合儒家思想的智慧——「求同存異」、「和而不同」,在尊重差異存在的同時,亦努力尋求合作解決方案的機會。二是讓雙方清楚自己的真正或被隱藏的需要,例如金錢糾紛,背後可能是面子和不被尊重的結果。三是要讓雙方明白爭議背後可能產生的機會成本,以一場官司為例,除了金錢成本,還有時間成本、因困擾而產生的心理和精神成本、關係破裂後影響雙方朋友、家庭和工作的關係成本、名譽和聲譽成本等,往往都會被忽視。聰明的朋友不會在問題到了一發不可收拾的時候,才拋出橄欖枝。好比消防的工作,除了滅火救災之外,最為主要的任務是教育公眾對防火的意識,防止火警的發生,而不是讓火警發生後才付諸行動,道理如出一轍。

除了上述的「調解123法則」外,還有大量調解應用技巧,背後其實就是溝通技巧,完全可以應用於工作、家庭和社交中。學習調解,除了可以幫助別人解決問題外,還可以完善自己的良好溝通能力,具備良好的溝通態度和技巧,爭議和衝突亦會遠你而去。

陸庭華 先生

香港調解聯盟會長


青協生活學院「專業調解員培訓證書」課程導師